CX Customer Experience leicht gemacht – so wird die Kundenreise zum Erfolgserlebnis Von Andrea Yildiz, Gabal 2024, 163 Seiten

Das Buch macht mir ein wohliges Gefühl, weil es mich an meine Höhenflug-Zeiten erinnert. Da gab es den Begriff CX noch nicht, sondern Kunden- bzw. Serviceorientierung. Doch das haben wir in Perfektion gelebt.

Das Wichtigste in 1 bis 3 Sätzen Stell Deinen Kunden in den Mittelpunkt und zwar wirklich, wirklich, wirklich. Andrea möchte unser Jamie Oliver für CX sein. Sie bricht die Sterneküche in einfache Rezepte und Snacks herunter.

Was ist CX kurz gesagt: "How customers feel about every single interaction with a brand"

Das Akronym PLANE als Leitfaden durchs Buch: P für Proaktiv, L für Liebenswert, A für Anders, N für Nah, E für Einfach. Und im zweiten Teil gibt es konkrete Hinweise für die Umsetzung.

Tipps aus dem Buch

• Frag Dich: Wären wir gern selbst Kunde in unserem Unternehmen? Welche Fragen stellt sich der Kunde „Und jetzt? Wie geht es hier weiter?" / "Wie geht es Dir dabei? Wie fühlst Du Dich damit?" Mystery Shopping nutzen

• Die Peak-End-Rule – Höhepunkte bewusst einbauen in der Mitte und am Ende, auf einem Blatt Papier die Kundenreise konsequent aus Kundensicht skizzieren. Für Steuerberater: Inszeniere Deine Bilanzbesprechung. Schöner Satz: Es geht um das Theaterstück aus Zuschauersicht, nicht um das Orchester unter der Bühne und die Requisiten im Backstagebereich. Wir nennen das bei unserer Beratung Kontaktpunktanalyse

• Emotion schlägt Information Die 4 Gefühlsgruppen: Erhebung / Selbstwert, Einsicht / Kompetenz, Stolz / Sicherheit, Bindung / Beziehung - Zusammengefasst Wertschätzung Beschäftige Dich intensiv mit den Werten deiner Kunden. Sie sind ihr Leuchtturm, ihr Finanzminister und ihr Moralapostel

• Sensorisches Marketing – setze eine Duftmarke

• Die Heini-Momente im Leben, wie wäre es mit einem Steuer-Heini ;-) Erwartungshaltung steuern, damit Highlights nicht selbstverständlich werden. Grund für besondere Aufmerksamkeit nennen

• Tolle Haltung: Beschwerde – da nimmt sich jemand extra Zeit, um dir zu spiegeln wie negativ dein Produkt oder Dienstleistung angekommen ist – Tipps fürs Reklamationsmanagement